スタッフのエステ技術を磨くには？技術力を均一化できなかったBさん
「○○さんには担当してほしくない」
エステサロンをオープンしてから半年、だんだんと予約の数が増え、ほっと一安心していたサロンオーナーのBさん。しかし最近、上記のようなクレームが多く入るようになりました。確かに、Bさんもスタッフによって技術力に差があることを感じており、問題視していました。
しかし、経営を軌道に乗せるために奔走しているBさんには、スタッフのスキルを上げるための研修を行う時間はなかなか確保できませんでした。また研修ノウハウも持っていなかった Bさんは、お客様の声への対策をついつい後回しにしてしまっていたのです。
それから半年後、しばらく通ってくれていたお客様の予約が一つ、また一つと途絶え、たまに飛び込んでくる新規のお客様以外、リピーターがほとんどいない状況に陥ってしまったのです。スタッフの間でも、技術力に差があるにもかかわらず同一水準の給与形態に納得がいかず店を去ってしまうスタッフも出始めてしまいました。
どこが悪かったの？技術力に差が生じた事例を分析！
Bさんの店のスタッフに技術力の差が生じたのは以下の原因が考えられます。
- 1：十分な研修制度を設けていなかった
- 2：効果的な研修ノウハウがなかった
- 3：技術力に大きく頼るメニューであった
お客様は同じメニューであれば、常に同じサービスの質を求めて料金を払います。同じ金額なのにサービスに差があれば、クレームにつながってしまうのは当然ですよね。
いつサロンを訪れても、どのスタッフが担当しても同じサービスが提供されてこそ、お客様が求めるサロン環境が整ったといえるのです。それを可能とするような研修の制度はないようでした。
サロンオーナーであるBさんには、エステに関する知識は豊富でも、スタッフを教育する、つまりスタッフに効果的な研修を行うスキルはありませんでした。最高のサービスを常に提供できるスタッフを育てるには、きちんとした研修プログラムが必要。
サロンオーナーは経営のことで手いっぱいで、なかなかそこまで手が回らないですよね。
1も2も同時に解決させるには、やはり外部に頼るのが一番でしょう。導入している美容機器メーカーなどでは研修サービスを行っているところもありますし、技術を磨くための勉強会なども数多くあります。それらを活用することも必要です。
メニューが一番の見直しポイントのような気がします。
1や2で挙げたように研修を行うことは当然必要ですが、それには時間もコストもかかりますし、研修によって全員が同じレベルになれるという保証は全くありません。Bさんの場合、技術力がクレームだけでなく、客離れという大問題に発展している以上、技術力を要しないサービスを検討する必要があるでしょう。技術の足りないスタッフに研修を行うことで、果たして解決できるのかを考えたいですね。
スタッフの技術力に差が生じない重要ポイントはこれ！
スタッフの技術力に差が生まれないために必要なポイントをまとめておきましょう。
- 全スタッフで同じ技術力がつけられるような研修制度を設ける
- 外部の研修サービスや勉強会などを活用する
- 技術力を要しないサービスを導入する
コラーゲンマシン導入で技術力に悩まされなくなった対策はこれ！
Bさんは、どうにか技術力のないスタッフYさんに他のみんなと同じくらいの力をつけてもらおうと考えていました。なので、研修を受けさせることしか頭になかったのですが、それには費用もかかりますし、実際にYさんを見ていると研修後に飛躍的に能力があがるとも正直思えませんでした。しかし、Yさんは、技術力は劣りますが、接客スキルは抜群！コミュニケーション力に優れており、Bさん自身も気に入っているスタッフだったので辞めさせることは絶対に避けたかったのです。
そこで、サービス内容の見直しにとりかかりました。Bさんのエステサロンは、マッサージをはじめ、美容機器の使用にも技術を要するメニューばかり。そして、Yさんはどれにおいても、スキルが追いつきませんでした。
そこで、コラーゲンマシンに注目したのです。
コラーゲンマシンは日焼けマシンと同じスタイルで、お客様をマシンにご案内してスイッチを押すだけです。特別に必要な技術は必要ありません。これなら、技術力に問題のあるYさんでも大丈夫です！
Bさんは早速コラーゲンマシンを導入しました。もちろん、担当はYさんです。Yさんはこれまでクレームを受けていて自分自身でも居心地の悪さを感じていましたが、その苦悩から解放されて活き活きとしていました。
BさんはそんなYさんの様子を見ただけでも満足でしたが、コラーゲンマシンの導入は想像以上の結果をもたらしました。Yさんはコラーゲンマシン担当になったことにより時間に余裕がでたので、サロンの受付を兼ねたカウンセリングも任されました。元々接客スキルの高かったYさんは、その能力を存分に発揮し、お客様の悩みをうまく引き出し、必要なサービスを丁寧な説明でご案内。コラーゲンマシンのみならず、他のサービスも順調に売上が伸びていきました。
