接客ってどうすればいいの？接客指導がわからなかったCさん
原因がわからず、居心地をよくするためにカーテンの色を変えてみたり、レイアウトを変えたり、魅力的なメニューを考えたりしましたが、何をやってもリピートにつながらないのです。
そんなある日、あるお客様からこんな声が…。「○○さん（スタッフ）、どうしていつも怒っているの？」どうやらスタッフの接客態度に問題があり、お客様が居心地悪く感じてしまっていたようでした。気になって匿名のアンケートを実施したところ、こんな回答も…。「リラックスしてエステを受けたいのに、たくさん話しかけられて困る」「上から目線で話される感じでイヤでした」
Cさんはスタッフの接客態度を早急に改善する必要があると強く感じました。しかし、一方的に叱ったのでは思ったような効果が上げられない可能性があるし、Cさん自身、接客スキルを十分に伝えられるか自信がなかったのです。
どこが悪かったの？接客の問題点を分析！
Cさんのサロンでお客様が問題だと感じたのは以下の原因が考えられます。
- 1：スタッフの接客態度が悪かった
- 2：お客様の望む環境を提供できなかった
- 3：エステに来るお客様の心理を理解できていなかった
お客様がエステサロンで長時間接するのは、サービスを行うスタッフです。そのスタッフの接客がお客様の気に障るものだったら…。結果がどうなるか、火を見るより明らかですよね。特にエステサロンの場合、スタッフと接する時間が長い上に、体に触れられたり接する距離が近いのも特徴。だからこそ、スタッフのふとした仕草や表情などもお客様の目に留まりやすいのです。
お客様が求めるサロン環境はそれぞれです。サービスを受ける間、静かにリラックスしたいお客様もいれば、スタッフと話すことでストレスを解消したいと考えるお客様もいます。どのお客様に対しても同じ態度で接してしまうと、「自分には合わないサロン」というレッテルを張られてしまいます。お客様がどんなサロン環境を求めているのか、スタッフは常に把握していなければなりません。
お客様の心理」を理解すること。これは、エステで毎日働いているうちに意識が薄れがちなので注意が必要です。エステにいらっしゃるお客様のほとんどがコンプレックスを強く感じていらっしゃいます。それを解決したく、勇気をだして、エステサロンに足を運んでいるということ。これを忘れてはいけません。スタッフに悪気がなくとも、比較的美しい容姿をもつエステサロンのスタッフに羨望とともに嫉妬も感じている可能性もあります。だからこそ、お客様に接するときには、お客様の心を傷つけないように最善の注意を払わなければならないのです。逆に、お客様がコンプレックスを自信に変えられるくらいにトークを磨かなくてはなりません。
エステサロンの接客スキルをアップさせる重要ポイントはこれ！
接客スキルをアップさせるために必要なポイントをまとめておきましょう。
- 常にお客様に見られていることを意識する
- お客様のタイプを見極める
- お客様に自信を持たせるよう工夫する
コラーゲンマシン導入で接客スキルをアップさせた対策
では、実際に接客スキルを上げるためには、どうしたらよいのでしょうか？接客というのは、少し意識したくらいで改善されるものでもありません。また、教育を行うには時間も確保しなければなりません。
Cさんは、どうしたのでしょうか？
どのように接客を改善したらよいのか、Cさんは悩みました。お客様からクレームはあることは分かりましたが、Cさんも気づかなかったほど、スタッフのみんなの対応はそんなに悪いものではなかったのです。恐らく、ちょっと気を抜いたときに無意識にでてしまった言動が長時間近くにいらっしゃったお客様の気に障ったということなのでしょう。だからといって、結果的に経営に支障がでている以上、放っておくわけにはいきません。
ちょうどその時、以前から気になっていたコラーゲンマシンの購入を検討していました。そこで、Cさんはとても良い方法を思いついたのです！
しかし、どのように接客を学ばせるのでしょうか？
コラーゲンマシンが搬入され、Cさんのサロンも心機一転、新たな気分でやり直せる雰囲気も作ることができました。
直前に、スタッフにはお客様からの匿名アンケートを全て伝えました。やはり、かなりのショックを受けていたようです。そこで、接客改善の対策を全スタッフで取り組んでいくことを発表しました。
Cさんの考えた対策は、スタッフがお互いの接客を評価しあうこと。
コラーゲンマシン導入により余裕のできた時間に、スタッフが順番に他のみんなの接客を観察します。例えば、コラーゲンマシンでお客様が20分横になっている間に、じっくりと１人の接客を見つめることができます。そして、その人の接客で良い点と悪い点を全スタッフに共有し、改善法を話し合います。
最初は見られる側は嫌がっていましたが、全スタッフでこれに取り組むことにより、チームワークも増したとCさんは教えてくれました。今でも、定期的に行っており、スタッフ全員が細かな部分まで意識された最高の接客を提供できているとのこと。
これに着目して様々なサロンに売上アップを提供していると噂なのが、コラーゲンマシンを販売しているGOODTIME株式会社。もしコラーゲンマシンを導入するのであれば、ぜひこの「コトポップ」も活用してみてください。
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