自宅サロンでクレーム対応する時のポイント

■自宅サロンとクレーム対応に対する悩みについて 女性を美しくしてあげることに憧れを抱きエステ業界に入り、エステティシャンとしての腕を磨く人が多く存在します。彼女たちは後々独立開業して自宅サロンなどを持つことを夢見て日々技術や知識の習得に頑張っているのです。 こうした自宅サロンを開業すれば女性は結婚後も、出産後もずっと仕事を続けていくことができメリットも多いのです。また自宅サロンであると、テナント代など経費がコストカットでき安全な経営ができるのです。 しかし自宅サロンでは自分ひとりがエステの施術をし、接客や電話予約に至るまで全てこなさなければいけません。そうした中でやはりサービスが行き届かない点や、配慮に欠けると思われる点がどうしても出てきてしまうのです。 こうしたクレーム対応やアフターケアも自分ひとりで行わなければならず、個人経営の場合こうしたクレーム対応に特に頭を抱えている経営者も多いものなのです。できるだけクレームやアフターケアに追われない経営とはどうすればよいのか、個人経営が生き残っていくにはこのポイントを見過ごすわけにはいきません。 ■ピンチはチャンス！？クレーム対応はリピーターになるかの岐路 自宅サロン経営で極力クレームが起こらず、そうしたアフターケアに追われないためには、顧客のインフォームドコンセントを徹底させるしかありません。施術の内容、危険性、リスク、後遺症などの面を全て説明し、納得の上でお客様に施術を受けてもらうようにするのが賢明です。 またお客様のアレルギーの有無、肌質、リクエスト要望などにもよく目や耳を傾け、それに応じた形で施術を行うとクレームリスクはかなり軽減されるはずです。またどうしてもクレームが起こったときでも、それをビジネスチャンスと捉えクレーム対応を親身に行うことも大事です。こうした場合は儲け度外視でお客様が納得するまで要望に応えるようにします。 そうしたアフターケアが功を奏し、口コミで広がり、親身で丁寧なサロンと評判を呼ぶこともあるのです。また顧客を完全に紹介制にしてしまうとトラブルも比較的少ないと言えます。

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■エステサロンを立ち上げる上での立地条件とは どんな店舗を立ち上げる上でも立地条件は大切ですが、エステサロンの場合は慎重に検討する事が大切です。エステサロンはイメージが大切なので、家賃の事だけを考えてエリア選択をするのは危険です。しかし、交通の便が良い場所や雰囲気の良いエリアにこだわり過ぎると、必然的に家賃が加算で経営を圧迫します。 そのために価格設定を上げてしまうと、新規のお客様には敷居が高くなってしまうしリピーターにもなって頂きにくいものです。また、お客様に長期に通って頂くためのエステチケット販売も、最近は期限に縛られず自分のペースで通いたい方が多いので好まれません。 しかし、事業をするからには、お客様にとって通いやすい立地条件にサロンを立ち上げ、なおかつ無理のない経営を実現しなければなりません。どのような層のお客様を対象に、どういうスタイルのサロンにするのか（親しみやすいサロンなのか、隠れ家的サロンなのか等）をしっかり考えて、規模や設備を決めるのが大切です。 ■人気のある場所が絶対的に有利 立地条件ですが、イメージ重視の業界だけにエリア選択は重要です。広告を出した時に、立地エリアの与える印象はかなり大きいものです。良いエリアの、適切な坪数の物件を探しましょう。 どのような交通手段で来て頂けるのか、徒歩どのくらいか、周囲はどんな雰囲気か、同業他店がどのくらいあるか、は抑えるべきポイントです。同じ町でも、昼と夜ではまるで違う雰囲気になる場合もあるので、違う時間帯に見にきて自分で確かめるのも大切です。 同エリアに同業他店（エステ、ネイル、ヘアサロン等）が多いのは悪いことではありません。美容好きな方は色々なお店を回るのを楽しむタイプが多く、そういった方々の口コミによる顧客の拡大も期待できるからです。

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■不況時のエステサロンで出来る事に関する悩み かつてエステサロンと言えば、女優やモデル、一部の富裕層マダムなど限定的な人が通うところでした。しかし最近では一般女性や主婦層でも美意識がたかまり、実年齢よりも若く見える美魔女がもてはやされています。 こうした背景もあり、エステに通う一般女性が非常に増えてきたのです。それに伴い沢山のサロンが開業オープンし、もはやサロンは飽和状態になっているのです。どこのサロンでもリピーターや定着顧客が獲得できずにエステ不況を招く事態になっているのです。 これだけサロンの数が増えると、どこのサロンも最新機器を揃え、マッサージや脱毛などの技術も何ら遜色がみられず、どこででも一定レベルの施術が受けられるようになっているのです。 そのためお客様の中にはどこのサロンを使っても同じとする価値観が定着し、固定客がつかずエステ不況を招いているのです。こうした中でも倒産せずに生き残っていくためにはどうすればよいのか、どこのサロンの経営者も頭を抱え悩んでいるのです。 ■定着している顧客を大切にする どこのサロンを利用しても施術やサービスに差はなく、同じであると言う固定観念をお客様から払拭させなければいけません。そのため各サロンでは独自性や差別化を図る必要があると言えます。 例えば、わが社のエステサロンで施術を受けられたら、同時に専属の占師による恋愛相談や運勢を無料で鑑定するなど。女性のハートをしっかり捉えるサービスをし、独自性や差別化をはかることが大事です。それと最も忘れてはいけないことが、固定顧客をよそのサロンに取られてしまわないよう大事にすることです。 いつも来てくれるお客様に感謝の気持ちをこめて、お誕生日や結婚記念日には無料でエステの施術をしたり、親身になってお客様の話しを聞き、心からリラクゼーションが得られるようなサービスを目指すべきです。

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■サロンの同業者をライバル視してしまう場合 エステサロンは女性たちの魅力を引き出し、より美しくサポートしてあげる素敵な職業です。またお客様もサロンで美を手に入れるだけでなく、エステティシャンの優しい手のぬくもり、親身な接客などによって安らぎも得ているものなのです。 エステとは美しくなれるうえに、非常にヒーリング効果も高く、現代の女性にとってのオアシスになっているのは間違いありません。しかしエステサロンは同業他社が非常に多く進出している業種でもあり、同業間の競争も激しく、ライバル視したり、ライバル視されることも多いのです。まさにエステ業界は女同士の厳しい社会でもあるのです。 しかしこのように目の敵のようにして客の取り合いをし、価格競争も激しくなると、ライバル同士が共倒れし倒産に追い込まれる可能性もあるのです。そのため経営者の中には同業同士がこうしたライバル視ばかりするのではなく、なにか生産性のある良い関係になれないものかと考えている人も多いものなのです。 ■同業者とは積極的に情報交換のススメ こうした同業他社をライバル視する関係は、価格競争、客引き競争、人材引き抜き競争が激化するだけであって、しいてはお客様に極上の良質な施術やサービスをきちんと提供できないことに繋がっていくものなのです。 できればライバル同士、ノウハウや技術の公開、情報交換をして各サロンが切磋琢磨していける関係性を保つことが大事だといえるのです。こうすることでよりエステ業界の発展が見込まれるとも言えるのです。 また逆転の発想で、ライバルのサロン同士が業務提携をすることもお互いが生き残るための賢明な方法だとも言えます。自分のサロンで予約に溢れたお客様を最寄のライバル店に紹介し、インセンティブを受けられる仕組みを作るなどすると、互いの店舗にとってメリットが生まれるのです。

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■ホームサロンで求められる技術とは 大手サロンと違い、ホームサロンの魅力は、何といってもその雰囲気です。自分に合った雰囲気のサロンであれば、また行ってみようという気持ちになれますから、サロンのしつらえを含め、くつろげる環境作りが大きな課題です。 また大手サロンが、あらゆる最新機器を導入して、派手に広告できるのに対して、ホームサロンはオーナー（施術者）の技術、手技がすべてと言えます。 大手サロンが価格や立地で勝負してくる中で、ホームサロンに求められる技術はひとりひとりの体調、好みに合う技術をいかに提供できるかというところにあると思われます。 地域に根差した評判の良いサロンづくりをするため、また他のサロンとの差別化を図るために、オーナー自身がいろいろなことに興味を持ち、お客様との会話も弾み、リラックスできる会話ができるよう、技術以外の研鑽を積むことも大切です。大手サロンのように莫大な広告費をかけられない以上、長い目で見た経営戦略が必要です。 ■求められる技術を手に入れる方法とは ホームサロンで求められる技術は、安全な手技であることは当然のこと、そこに施術者の個性が反映されていることが高いポイントになると思われます。 ホームサロンは、オーナーの人柄や「人、体、心、自然」などへの関心や考え方が個性として強く出ます。 当然、お客様の好き、嫌いもはっきり分かれることでしょう。ホームサロン経営では、リピーターの獲得が一番の課題ですから、続けてきてくださっている方の嗜好をよく分析し、求められている技術の向上に努めることが成功につながります。 幅広い技術を身につけるよりも、リピーターの悩みに焦点をあて、気持ちよく、効果的な手技を研究することです。また、大手サロンではできない、リラクゼーションサービスの充実にも力を入れたいところです。 >>オーナーセミナーについて

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■大手サロンと自宅サロンの差別化について 自宅サロンは、大手サロンとの差別化として、非常に優れたサービスを提供しているところが多いにも関わらず、宣伝不足のために衰退してしまうということがたびたびです。 大手サロンは逆に、かなりの広告費を投入し、新聞の折り込み、雑誌掲載、電車のつり広告など、地域的にも広い範囲をカバーすることによって差別化を図っています。自宅サロンはどうしても周辺地域に客層がかたまってしまうため口コミに頼らざるを得ません。 通学、通勤で電車に乗ったり、あらゆる情報を得ることができる若い層は、自宅サロンになかなか定着してくれないというのが現実です。また大手サロンは店舗数の多さにより利便性もあり、かなり遅い時間まで営業しているので予約も取りやすい、駅から近い、価格も低料金であるということをPRしています。 大手サロンでは、この安い、早い、近いというようなところで競い合っているという感が否めません。自宅サロンにとってはその個性を生かし、大手サロンとの差別化をどう図るかが今後の課題です。 ■きめ細かいサービスと運営する人の人柄で勝負 大手サロンが、安い、近い、早いで他の大手サロンとの差別化を図ろうとしているのに対し、自宅サロンの優れた点は、余裕を持った時間でゆったりとくつろいでもらえるというところにあるでしょう。 オーナーは自分の個性を生かしつつ、お客様をお迎えすることができます。ここが大手サロンとの差別化のポイントです。 たとえば、アロマテラピーの知識を生かして、常にサロン内をいい香りで満たしたり、リピーターの好みを知り、ハーブティーなどのきめ細やかなおもてなしをするのも、大手との差別化を図るのには最適です。 また、今は、ネットが発達しているために、かえって人と人との直接の触れ合いというのは薄れがちです。オーナーの温かい人柄が手から伝わって、心からゆったりとした、優雅な時間を過ごせるのが自宅サロンの強みです。

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■エステサロンの専門性について エステサロンは街中でコンビニと並ぶほどたくさん見ることができます。それだけ女性のニーズが高まり、美意識を持った女性が増えてきた証拠でもあるのです。幾つになってもフェイスやボディーメンテナンスを施し、美しくいようとする志はポジティブで素敵だと言えます。 またそれを親身に施術してサポートしてあげるエステティシャンの仕事も大変素晴らしいものです。しかしこのエステサロンの経営はその数が増えたことで大変難しいものになっています。 どこのサロンで施術を受けても一緒だと言うお客様の声も多く、リピーターや固定客がつきにくいのです。そのため何か専門性や独自性をもって差別化を図らなければ生きていけないのではないかと真剣に悩む経営者も多いものです。 しかしどういった専門性をもてばいいのか、どういった差別化を図るべきか答えが見出せない経営者も多く、悩みの種になっていることは事実なのです。これが見出せないと現代のサロン経営は淘汰されていくのです。 ■日本で取り入れられていない手法を導入してみる 世界にはまだまだ日本に取り入れられていないエステ施術や手技が存在するものです。最近香港のサロンが注目されており、そこでは芳醇なココアパウダーを使ったマッサージがあったり、風水をマッサージに取り入れた中医による指圧マッサージなども存在します。 こうした世界の未開拓な施術や手技に常にアンテナを張り、時にはスタッフを現地に研修で派遣させ技術の習得をさせ、帰国後専門性をもったエステサロンを経営していくのも競争の激しいエステ業界では大事な事です。 生き残りのために客単価を下げ価格を下げるのは容易いことですが、それではサービスや技の低下は免れません。お客様とは本当に心身ともに癒され、本当に美しくなれるのであれば少々高い値段でもその店にやって来るものなのです。

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■エステサロンで顧客ターゲットを設定する上の悩み マンションの一室などから始められる、少人数を相手にするエステの開業を考える人は結構いるものです。そんな開業を考えている人がまず最初に悩むことが「開業をして、本当に商売としてやっていけるのであろうか」ということではないでしょうか。 開業するためにはお金が必要になります。借金をしてエステの開業をする場合もあるでしょう。借金をしたらお金を返していかなければならないため毎月、ある程度の収入が見込めなくてはなりません。この部分で自信がないために悩むのです。 まずは、どうすれば良いのか、これは「顧客ターゲット」を決めることです。大きなお店ではなく、個人で始めるような小さなお店では広告や宣伝を大々的にやることは不可能でしょう。宣伝や広告というのは莫大な金額がかかってしまいます。 また、かえってたくさんのお客さんに来てもらっても対応しきれず困ってしまいます。では、どのような顧客ターゲットにすれば良いのでしょうか。 ■顧客ターゲットを上手に設定するなら 小さな個人経営のエステの顧客ターゲットはズバリ「知り合い」です。最初はオープンの記念にと無料や格安の金額でとにかく知り合いに体験をしてもらうのです。そうすることによって口コミで顧客が広がって行くのです。そのために、紹介制度を導入するのも良いでしょう。 紹介をすることによってエステでのサービスを行うなど、特典をつけると紹介をもらいやすいでしょう。ただ、紹介によって顧客を増やしていこうと思っている場合に、いちばん気をつけなくて行けない事は「紹介したくなるようなお店づくり」です。 エステの内容もそうですし、接客態度もそうでしょう。自分がお客さんだったら、ということを常に考えて自分がまた行きたくなる、人に紹介をしたくなるお店づくりをすることが成功の早道です。

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■サロンの競合に負けないために必要な事 近年のサロンの競合は厳しく、独立して1年以内に閉店する店が全体の6割以上と言われています。また3年以上営業を続けられるエステサロンは全体の1割程度であると言われています。なぜそこまで熾烈なのでしょうか。 一つには、エステやネイル、リラクゼーションなどのサロンのメニューは近隣競合店とメニューが重複することが多いということです。実際は店舗ごとの総合的なスキルや内容は違っていてもお客にはなかなか伝わらないのが現状です。 また広告に力を入れても競合が多いために顧客のみならず見込み客の獲得すら難しい状況にあります。さらに見込み客が来店しても際立った差別化が無いと顧客として定着しないという難しさがあります。そのためサービスの中身の差別化よりも価格を下げて勝負をしようとする傾向がお互いに強くなります。 価格競争は薄利多売で無いと経営を圧迫します。そうして6割強の新規参入店は1年以内に資金という体力が尽きて閉店してしまうというわけです。 ■独自のサービスを展開する すべてのサロンの経営が厳しいのではなく、逆を言えば経営が安定している一部のお店があるために、大多数の新規参入のお店は固定客が着きにくいという訳です。そのようなお店はすでに多数のお客から信頼を得ているため、口コミやメディアによる広告には勢いがあります。 口コミや広告を展開する機会が増えると、お店の評判やサービス情報はさらに世間に知れ渡ることになります。顧客の局所化が加速する訳です。そのような状況で新規参入が競合に競り勝つにはどうすればよいかといえば、差別化です。それも単なる差別化ではなく極力お金をかけずに独自性をもった差別化です。 有効な方法としては、これから流行りそうなメニューをいち早く取り入れることです。海外では流行っていて日本ではまだ認知が低いメニューに注目するのも良い方法です。 なぜなら全く流行ったことが無いものより、海外で流行った実績のあるものの方が日本でも流行る可能性が高いからです。

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■ホームサロンの開業と悩みやすいポイントとは 女性にとって独立開業、経営者と言う夢は机上の空論ではなくなりました。特に、女性をターゲットにした分野での独立開業が目立ち、女性経営者を実現させている人も多くなっているのです。 特にネイルやエステティックの分野で独立開業し大成功を納めている方も非常に多いものなのです。しかしこうした女性が独立開業で問題として立ちはだかるのが資金面と人材育成面です。 元々エステで従業員で働いていた女性ではそれほど大きな店舗を構える資金など持っていません。また人を雇い、その人を教育していく資金なども到底出るものではありません。 独立に際して資金面でどうしても無理が生じ独立を見送るべきか、借金してでも押し通すべきか悩む方も多いものです。 テナントを借りず、ホームサロンで経営を行うにしても、ホームサロンの内装を改装したり、施術用のベットやエステ美容機材の買い入れなど、他にも膨大な資金がかかり頭を痛めるものです。 ■資金面と人材育成面での課題を克服する方法 こうした問題は女性に限らず経営者なら誰もが一度はぶち当たる悩みです。しかしホームサロンで独立開業するならば、そこに搬入できる美容機材にも限界があります。そのため競合他社と差別化をはかり、独自性を出すためにもこうした美容機材に依存しない手技によるエステ施術を売りに経営すればよいのです。 そうするだけで美容機材を購入する必要もなく相当なコストカットが実現できます。新たにエステティシャンを雇い入れ一から教育しなおすのではなく、かつて働いていたエステティシャンの同僚や後輩に声をかけてみて雇い入れするのも賢明な方法です。 かつて同じサロンで働いていた人間を引き抜くのであれば一から人材教育する手間やコストも省けるのです。経営は知恵と工夫次第で幾らでもコストカットできるものです。

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