エステ特有のクレームには誠実さでしっかり安心対応を
■エステサロンの宿命!?クレーム客に関する悩みについて
国内では大手チェーン店から個人店までおよそ10000店以上の数多くのエステサロンが存在しています。近年では女性だけでなく、高齢の方や男性の顧客が増加するなどエステはとても身近な存在になりました。
それに比例してさまざまなお客様の声に対応をすることが増えてきており、そのなかでもクレーム処理の対応にはサロン側も頭を悩ませています。なかにはなにかに付けて苦情を言ってきたり、通常ありえないようなクレームをしてくるお客様も少なくありません。たとえ些細な問題でも、店側の対応の仕方によってはその後大きな問題やトラブルにも発展しかねないのです。
予約のたえないような人気のエステサロンを目指すには、それなりの努力と知恵を使ってサロンとお客様とのあいだにわだかまりができないよう、常に一流のサービスを心がけなくてはなりません。お客様からのちょっとした苦情やクレームにも、プロとしての意識を持って誠実に対応することが求められています。
■クレーム客を上手く対応する方法
多くのクレームにうまく対応していくために、まずは店側の姿勢を変えることが必要です。そもそもなぜクレームが出てくるかというと、お客様自身がエステを受けて帰るまでの間になんらかの理由でサロン側の対応に不安を覚えるからです。
特に来店初めてのお客様には、メリットだけを押すのではなくコースの種類や金額設定など基本的なことまで丁寧に説明し、十分に理解していただいてから施術に移るべきでしょう。
気持ちよく次の予約をいれていただくためにも、サロン側の丁寧な接客の姿勢が求められます。万が一そのように誠実な接客をしているにもかかわらず、度重なる悪質なクレームを入れてこられる場合には、お金をいただく前に勇気を持ってお断りすることもひとつの方法かもしれません。